据《Which?》杂志报道，近一半(48%)的人在购买家庭、旅行、汽车和宠物保险的过程中至少遇到了一个问题。
问题包括需要反复向保险公司索取信息，以及当人们因导致索赔的事件而挣扎时，公司没有识别和适当应对。
该消费者组织表示，在保险公司引入第三方处理索赔的情况下，问题也浮出水面。
这项研究描绘了一幅令人震惊的画面，即保险公司未能及时、同情地处理客户的索赔
罗西奥·孔查，《哪个?》
2023年7月引入了消费者税，这意味着金融公司需要把客户放在他们所做的事情的核心，包括在设计产品和沟通时。
在被告知这些记录根本没有必要之前，一些客户因为难以获得有关重病或已故家庭成员的信息而感到受到骚扰。说。
报告补充说，研究表明，脆弱的客户有时会失败。
受到索赔事件严重影响的人比没有受到影响的人更有可能在索赔过程中报告问题，比例分别为63%和33%。
在一个案例中，Which?一名妇女在公公中风后取消了全家去西班牙度假的计划。在与保险公司取得联系后，她被要求将相关索赔文件上传到在线门户网站。但在上传之后，她一再被要求再次上传文件，尽管她收到了电子邮件通知，称文件已经收到。
哪个?说这个过程持续了几个星期。
相关保险公司安盛保险(Axa Partners)的一位发言人告诉Which?该公司“对出现的问题感到抱歉”，并承认在这种情况下“我们提供的服务没有达到我们目标达到的高标准”。
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在另一个案例中，一名刚刚丧偶的妇女打电话询问保险公司的保单时，保险公司问她丈夫在哪里，尽管该公司知道他已经去世了。说。在她丈夫去世后不久，一些有感情的物品在一次入室盗窃中被盗。
尤其令人担忧的是，人们在脆弱的情况下，由于导致他们索赔的事件，他们的保险公司是如何失败的
罗西奥·孔查，《哪个?》
研究还表明，保险公司的行为对客户的身心健康有影响。近三分之一(31%)的人表示，保险公司的行为对他们的压力水平产生了负面影响，有些人有睡眠问题，或者表示索赔过程影响了他们的身体健康。
罗西奥·孔查，《哪个?》政策和倡导主任说:“这项研究描绘了一幅令人震惊的画面，即保险公司未能及时、同情地处理客户的索赔，尤其令人担忧的是，人们在脆弱的情况下，由于导致他们索赔的事件而被保险公司失败了。”
哪个?委托对最近的索赔人进行了24次深度访谈，并在2月份对YouGov对3300多名保险索赔人进行了调查。
英国保险协会(ABI)的一位发言人表示:“保险公司的首要任务是支持他们的客户，绝大多数索赔都被迅速接受和处理。”
我们欢迎任何与监管机构、外部专家和慈善机构以及我们的成员合作的机会，以了解可以提供哪些进一步的支持
ABI发言人
“我们的会员知道，不得不提出索赔通常意味着一个人已经经历了令人难以置信的压力，他们希望让这个过程尽可能简单。当听到情况并非如此时，总是令人担忧，他们会努力有效而公平地处理投诉。
“当投诉提交给金融申诉专员服务时，我们和我们的会员将与申诉专员合作，了解是否有机会向他们学习并改进流程。”
“确定客户是否可能处于脆弱的环境中，对我们的行业来说一直是一个重要的问题。我们已经就公司可以采取的步骤制定了指导方针，以提供最合适的客户服务，满足个人需求，其中包括定期审查一线员工的培训需求。
“然而，我们认识到还有更多工作要做，我们欢迎任何与监管机构、外部专家、慈善机构以及我们的成员合作的机会，以了解可以提供哪些进一步的支持。”
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