如果你是那种在新iPhone上市当天就预订它的人，那么你可能也是那种看到UPS卡车停在你家门口，载着你的新设备而感到非常兴奋的人。事实上，你很有可能会像一位读者一样，找到我，重新安排了一整天的时间来等待他的新iPhone。
由于苹果公司要求在送货时签名，所以当UPS出现时，你必须在家;否则，你就买不到新iPhone了。这说得通。没有人希望自己的iPhone只放在门廊上。没有人愿意花大力气预订iPhone，而错过这一次的送货。
据这位自称为迈克的读者说，UPS说它将在下午1点到4点半之间运送iPhone。没关系，因为迈克必须在下午5点前到达某个地方，并在下午4点半前离开。不过，正如你想象的那样，iPhone直到下午4:30才出现。在马克离开八分钟后，它出现了，这意味着它被重新安排在周一交付。
我并不是说UPS应该先把麦克的iPhone送到，或者更早送到。世界上有比你的iPhone什么时候送到更重要的问题。迈克没什么特别的，这不是重点。
关键是UPS说它会在那段时间到达。UPS会给你一张小地图，告诉你你的包裹相对于你的家在哪里，以及你应该在什么时候到达。
这就引出了一条重要的商业原则:如果你做出了承诺，你就必须遵守。如果你不能遵守诺言，那么最好从一开始就不要做出承诺。说真的，如果UPS告诉客户“嘿，我们会把它送到的”，那就更好了。你就在前门等着那辆棕色卡车隆隆地开过来。”至少到那时，人们的期望是明确的。
我知道UPS可以说，它给你的窗口只是一个估计，而不是一个保证。这可能意味着当你的包裹迟到时，你不能起诉违反合同，但如果一家公司的理由是“你不能起诉我们”，那么它可能已经失败了。仅仅因为这不是公司的错，并不意味着这不是公司的问题。
听着，我能理解。我没有像马克那样重新安排我的一整天，但我要说的是，当我被告知我的新iPhone应该在某个时间到达，却不得不离开，错过了我的送货服务时，我感到非常沮丧。我也在我的前门贴了一张“我们知道你已经等了一个星期的iPhone了，但我们周一见”的便利贴。
对我来说，我想“我打个电话问问什么时候能来取。”这是一个错误。打电话给UPS的经历可能是唯一比错过快递更糟糕的事情，因为你不得不在快递到达前8分钟离开家。
UPS让它几乎不可能与人交谈。这很奇怪，因为你会认为公司希望在人们已经有不好的经历时避免让他们生气。
相反，你可以和机器人交谈。事情是这样的:没有人想和机器人说话。说真的，没人。这并不比与真人交谈更好。我不知道为什么公司坚持认为人工智能机器人更好。或者他们不认为自己更好。也许他们只是觉得更便宜。
此外，UPS拒绝让你绕过机器人而不跳过多个圈，从而加剧了这种恼怒。没有“请让我和人类谈谈”的选项。如果你尝试，机器人会告诉你:“除非我知道你打电话的原因，否则我无法为你接通代表。”
我又不是要求和首席执行官谈话。就此而言，我甚至都不会要求和送货司机说话。我只是想和人类说话。你知道，一个活生生的人，他应该有沟通技巧和常识，可以帮我解决问题。
当然，告诉机器人你想追踪一个包裹并不能让你更快地找到一个人。它只会迫使机器人给你提供与你可以在网上获得的跟踪号相同的信息。这就引出了一个问题:难道UPS不知道，如果有人愿意经历打电话的痛苦，那么他们很有可能已经尝试过其他可用的选择，并且每个人的时间都可以更好地花在让那个人与人类交谈上吗?
当别人生气到要打电话的时候，不雇人跟别人说话可能会更省钱，但那可能正是你最需要那些人接电话的时候。
我联系了UPS，但没有立即收到对我的置评请求的回应。也许我该问问机器人。
