问:我是美国航空公司(American Airlines)的常客，最近我在美国合作伙伴日本航空(Japan Airlines)订了一张奖券。该航班从新德里飞往羽田机场，然后飞往旧金山。
起飞前几天，我打电话给美国航空公司，要求将我从日本到美国的航班升级为商务舱。不幸的是，售票员没有告诉我就取消了我的全部机票。我挂了电话，以为我的票还有效。
当我在起飞前一天联系日本航空公司检查我的素食时，一位代表告诉我没有我的预订。我打电话给美国航空公司，并与一位主管交谈，他审阅了我的通话记录。她说代理人写信说我取消了航班。当然，这不是真的。
主管试图给我找一张票，但唯一的一张是3548美元的全价商务舱票。我订了机票，但我希望美国航空公司退票，因为这是他们的错误。几个月前，美国航空公司承诺会审查我的请求，但一直没有回复我，也不再回复我的电子邮件。你能帮忙吗?
萨特鲁帕·凯格尔，陶斯，新墨西哥州
答:美国航空公司不应该取消你的机票，而且应该迅速退还你额外花的钱。
但为什么没有呢?在审查你与航空公司的通信时，我找不到明显的原因。顺便说一下，保存所有邮件的工作做得很好。这些是快速解决问题的关键。有一个小问题，那就是你发送的电子邮件包含了一些全大写的语句。(这被认为是在网上大喊大叫。)美国的特工们在决定优先处理哪些案件方面有一定的自由裁量权，他们可能会因为这些声明而犹豫不决。
但是，他们不应该这样做。当你使用指定的案件编号时，特工不应该停止回复你的信息和电子邮件。没有任何书面证据表明美国航空公司曾承诺退还您的机票。
顺便说一下，你可以在我的消费者权益网站Elliott.org上找到所有美国航空公司客户服务主管的姓名、电话和电子邮件地址。给他们中的一个人发一封简短而礼貌的电子邮件可能会促使他们重新审查你的案件。看起来你试过联系高管但没有得到回复。
这让我想到了对我们其他人的主要启示:美国航空本应该找到一种方法来解决这个问题，而不需要你再付一分钱。你永远不应该为了机票或酒店房间而寄希望于旅游公司会给你退款。可能不会。
但这次不是为你!我代表你联系了美国航空公司。一个代表打电话给你，说没有回应的原因是客户服务部门的“高流动率”。(我只能想象。)你收到了你的机票和里程的全额退款——一个伟大的决心。
克里斯托弗·艾略特是艾略特倡导组织(elliottadvocacy.org)的创始人，这是一个帮助消费者解决问题的非营利组织。给他发邮件至chris@elliott.org或通过elliottadvocacy.org/help/与他联系获得帮助。
