自2022年7月以来，威斯康辛州东北部家庭服务中心的工作一直没有放缓。
该中心为国家运营着988危机热线，在热线在全国重新启动后，该中心努力扩大其心理健康服务。该组织的988项目经理谢利·米索尔告诉美国广播公司新闻频道，像全国许多中心一样，他们经历了前所未有的需求激增。
需求激增的程度让米索尔做出了艰难的决定。她说，其中包括限制向频繁使用该电话的用户提供的服务。
“限制来电者对任何人来说都不是理想的，”米萨尔说。“但考虑到需求的程度，以及他们的员工状况，剩下的选择不多了。”
她补充说:“我们正在把我们的需求视为一个呼叫中心，能够满足整个州的需求，并能够接触到其他需要帮助的人。”
自2022年7月推出以来，988的需求激增。截至2023年9月，已有500万人通过电话、短信或短信获得了支持。在此期间，联邦政府为该热线投资了近10亿美元，包括为退伍军人、LGBTQ+、西班牙语使用者和美国手语使用者设计的特定子网，以满足每个群体的独特需求。
消息人士告诉美国广播公司新闻频道，在需求不断膨胀的情况下，面对普遍的人员短缺，全国988个中心被迫对经常打电话的人做出同样艰难的决定。
据管理新988热线的全国性组织“活力情绪健康”称，全国各地的危机中心都在使用呼叫者的姓名、电话号码，甚至“他们的声音”来潜在地限制服务。
“根据我们的政策要求，中心可以自行决定如何处理熟悉的声音，”vitality的发言人迪文德拉·贾法尔(Divendra Jaffar)告诉ABC新闻。
在一个理想的世界里，危机热线的目标是稳定症状，而不是提供持续的护理。但是专家说，在一个像常规治疗一样的非危机护理很难得到的世界里，限制打电话者违背了精神卫生保健的最佳实践。由于等待名单已达数百人，等待时间长达数周或数月，988成为了保障。
然而，中心正在努力成为老用户的后盾，同时也为每个人提供服务。
作为对这一报道的回应，药物滥用和精神健康服务管理局(SAMHSA)表示，它正在与vitality以及当地中心合作，评估限制频繁来电者的必要性，并制定替代措施。
SAMHSA 988主任莫妮卡·约翰逊告诉美国广播公司新闻:“即使是熟悉的来电者，每次联系都是独一无二的，危机咨询师利用他们的经验倾听、支持并在需要时将人们与各种社区护理联系起来，同时确保他们能够接听来电。”
根据该公司的数据，全国至少有1000个来电者被标记为熟悉的声音。贾法尔告诉美国广播公司新闻频道，39个州的中心已经就限制频繁打电话的问题与vitality进行了磋商。该组织拒绝分享更多的统计数据或资源，以确定如何管理频繁的来电者。
贾法尔说，虽然SAMHSA网站上的一个常见问题页面声明这条热线是“保密的”，但这并不妨碍对来电者的电话号码、姓名或声音进行分类，以识别频繁来电者。
他补充说，对于“熟悉的声音”，Vibrant也没有一个统一的定义，“所以一些中心可能会通过相对较少的接触来识别熟悉的人，而另一些中心……可能会有更高的门槛。”
米索尔说，威斯康辛州东北部的家庭服务中心以各种方式限制频繁打电话的人。在某些情况下，他们将每次通话限制在20分钟内，在其他情况下，他们将个人在特定时间内的通话限制在3次，对于一些人，他们在结束通话之前将来电者转到其他资源，例如全国精神疾病联盟的“温暖热线”。根据美国精神病学协会的说法，这种非危机求助热线通常不太适合应对紧急情况。
“其中一些界限可能是必要的，可以帮助他们建立一些自己的个人技能，以便能够自我管理，”她说，“这对一个人来说从来不是健康的……过度依赖任何单一资源。”
领先的心理健康专家不同意这种方法可能对患者有帮助。
“我知道没有证据表明限制危机心理健康服务会带来积极的结果，”哥伦比亚大学精神病学家、美国精神病学协会科学咨询委员会前主席马克·奥尔夫森告诉美国广播公司新闻。
他承认，如果资源有限，“不幸的是，可能需要一些机制来配给医疗服务。”明尼苏达大学精神病学家、该州人类服务部医学主任奇莫伊·古拉贾尼告诉美国广播公司新闻频道说，但一个固有的挑战仍然存在，那就是确定谁首先需要护理，以及频繁打电话是否意味着每次打电话都不那么严重。
该组织的蒂亚·多尔(Tia Dole)表示，该组织鼓励呼叫中心确保安全计划到位，并在可能的情况下协调其他后续护理。
多尔补充说:“(但是)需要为特定人群设定界限，这就是管理危机中心的现实。”
专家表示，除了限制外，还有其他方法可以帮助频繁打电话的人，SAMHSA表示正在帮助推出这一措施。
哥伦比亚大学精神病学教授玛德琳·古尔德(Madelyn Gould)告诉美国广播公司新闻频道(ABC News)，其中一种方法是制定具体的协议，对经常打电话的人进行简短、反复的检查，她的研究为2020年生效的988法律提供了依据。另一个策略包括利用同伴支持者——一个历史上未被充分利用的行为健康工作者群体，他们在很大程度上被排除在988计划的推出之外——为专门为熟悉的来电者提供服务的工作人员热线。
这些途径，使用988个中心指导那些需要额外后续护理的人，将符合SAMHSA 2020年关于危机护理的指导方针。但是，在这一过程准备就绪之前，倡导者担心限制可能会对有需要的人产生影响。
艾伦·达扬(Ellen Dayan)就是其中之一。
达扬自己也一次又一次地面临着与精神疾病的持久斗争，在她20多岁被诊断出患有双相情感障碍之后，她发现自己在危机时刻(包括自杀)依靠电话另一端的陌生人寻求支持。
后来，她自己担当起了这个角色，接听托莱多危机预防中心——俄亥俄州东北部帮助网络的电话。达扬自己拨打求助热线的经历让她感到震惊，因为她越来越受到管理层的压力，要求限制向重复呼叫者提供的服务。他们每周只被允许打一定次数的电话，或者每次打一定时间的电话。
“当时的态度是……他们堵塞了线路，”达扬说，“但这是一个问题，你必须维持这些关系，否则就会摔门而出。”
东北俄亥俄帮助网络没有回应置评请求。
达扬说，在种种限制下，她尽了最大努力，她有一份大约36家当地精神卫生组织的名单，她会把这些组织分发给打电话的人，让他们参与进来。但如果他们接受她的电话，通常会有几个月的等待名单。
这意味着，对许多人来说，988是唯一的选择。
在这些情况下，达扬说，“我们只有一次对话。”
