B2B卖家通常认为客户是理性的决策者，他们寻求价值最大化、降低成本和节省时间。但一项针对美国、英国、法国、德国、西班牙和意大利2128名上班族的研究发现，B2B客户更喜欢能够满足他们心理需求的互动——即使这需要更多的时间或花费更多的钱。通过三个核心心理需求的棱镜来看待客户服务——自主性、相关性和精通——为提升服务提供了大量机会。
研究人员早就明白，所有人，无论性别、年龄和文化，都受到三种心理需求的驱动:对选择的根深蒂固的渴望(自主性)、与他人的联系(亲缘关系)以及提高技能的经历(精通)。
虽然心理需求的普遍性已经得到了很好的确立，但它们作为提高消费者忠诚度和减少流失的工具在很大程度上被忽视了。最近，我在ignite80的团队与客户沟通平台Front合作，调查了美国、英国、法国、德国、西班牙和意大利的2128名办公室工作人员，他们的职责是与B2B公司合作。
我们的研究结果表明，B2B客户更喜欢满足他们心理需求的互动——即使这需要更多的时间或花费更多的钱。
我们的研究一开始就确定了在工作中选择供应商的权限和预算的受访者。然后，我们向这组受访者提出了一系列关于他们喜欢的经历的问题。我们发现:
我们询问受访者，他们更希望从服务提供商那里得到以下哪一项:
A)用一种方法解决了一个问题，或者
B)被提供了几个解决方案并要求做出选择。
尽管第一个选项(用单一解决方案解决问题)花费的时间更少，并能确保问题得到解决，但58%的受访者更喜欢有机会做出选择。换句话说，选择的经验被认为是可取的，即使它没有提供额外的效用，并以额外的时间为代价。
客户不仅愿意牺牲时间来体验选择，他们也更愿意用时间来换取人际关系。我们询问受访者他们更喜欢哪一个:
A)与聊天机器人“交谈”，并在总时间5分钟内解决他们的问题
B)与人交谈，并在10分钟内解决他们的问题。
尽管等待人类需要两倍的时间，并且没有额外的效用(在两种选择中，参与者都确信他们的问题会得到解决)，但近四分之三的参与者(74%)更喜欢等待两倍的时间。
在我们的研究中，对人际关系的渴望还体现在许多其他方面。例如，我们要求受访者根据各种属性对他们在工作中处理过的有效和无效的服务提供商进行评级，包括供应商是否亲自认识他们。在提供“差”服务的供应商中，只有33%的受访者表示供应商认识他们。相比之下，在提供“良好”服务的供应商中，受访者表示供应商认识他们的频率是他们的两倍多(70%)。因此，密切联系的体验和良好服务的印象是相辅相成的。
接下来，我们询问客户是否更喜欢以下服务提供商:
A)为他们解决问题，或者
B)教他们如何独立解决问题，而不需要联系服务提供商。
61%的客户更喜欢被教导如何独立解决问题。
nent type="promo" is-insight="insight-center" title="创造引人注目的客户体验" dek="It 's a " cta-text="" href="http://www.fjfcw.net/ Insight - Center /creating-a-令人信服的客户体验"> Insight Center集合 这是一个 关于建立真诚的关系。 学习的欲望在年轻受访者中尤其明显，这一群体在培养技能方面投入最多。在Z世代的受访者中，超过四分之三(76%)的人更喜欢教他们如何独立解决问题的服务提供商。相比之下，在婴儿潮一代中，只有略占多数(51%)的人更喜欢教他们解决问题的方法，而不是简单地让他们解决问题。 通过心理需求的棱镜来看待客户服务，通过赋予客户自主权、相关性和掌握能力，为提升服务提供了大量机会。 虽然客户看重供应商的专业知识，但这并不意味着他们希望被告知该做什么。客户更喜欢为一个问题提供几个解决方案并被要求选择，而不是用一个解决方案解决问题(58% vs. 42%)。要点:即使你心中有了一个有效的解决方案，也要为客户提供选择，这样他们就会意识到一切都在他们的掌控之中。 我们的数据显示，客户看重那些帮助他们更有效地完成工作的供应商。当我们向受访者展示供应商可能采取的一些以关系为中心的行动，并询问这些行动是否会改善或损害供应商的服务印象时，评分最高的行动包括1)联系客户，看看客户是否需要任何项目的帮助，2)检查客户的情况，3)每月发送有用信息的通讯。但我们也发现，客户对那些在电子邮件中嵌入动图或在Facebook上向他们发送好友请求的供应商评价较低。 关键是:不要勉强这段关系。专注于如何让你的客户在工作上做得更好，为建立真诚的关系铺平道路。 我们的研究还包括一些关于同理心的有趣发现。表达同理心是增进与朋友和家人联系的一种常见方式，但如果客户认为这种方式不真诚，可能会适得其反。很多时候，服务提供商把同理心写入客户互动中，认为这是客户想听到的。这是一个错误。我们的研究表明，客户更喜欢一个有知识的服务提供者，而不是一个“感受他们的痛苦”的人。 作为人类，我们都有学习新事物和拓展能力的内在欲望。对于年轻的B2B客户来说尤其如此，他们重视在工作中掌握自己的角色。不要只是简单地解决客户的问题，而是要寻求分享有助于他们掌握经验的见解。 我们通常认为客户是理性的决策者，他们寻求价值最大化、降低成本和节省时间。这项研究的结果强调了这种观点的局限性。在选择服务提供商时，满足心理需求的愿望可能和节省时间和金钱的愿望一样重要。
